2015アンケート結果

　2015年1月20日〜1月31日、外来患者さん321名に当院の診療等に関してアンケートにお答えいただきました。以下に結果を集計しましたのでご参照下さい。(有効回答を百分率と実数あるいは実数のみで記しています。)
　また、後半では自由記載に対して私のコメントを載せています。お読み頂ければ幸いです。
　集計結果を公表することで「他の人はこう感じているんだ、こう考えているんだということがわかって参考になった」「自分の意見が載った(載って良かった)」というご意見も過去にはいただいております。
　今回でアンケートは6回目となります。「アンケート期間に当たって(来院できて)良かった」「アンケート期間には来れないけれど、集計結果は教えてください」という方もおり、関心を持たれているということを実感しています。今回も傾聴すべきご意見をたくさんいただきました。少しずつでも今後の診療、運営に役立てていきたいと思います。

自由記載欄に対する私からのコメントもあります
当クリニックのホームページ、フェイスブックのURLは下記です。
・HP　http://www.obimen.net　・Facebook https://www.facebook.com/obihiromentalclinic
2015年2月8日　院長　佐々木青磁

皆さんからのご意見・ご感想と私（院長）からのコメント

※ 記載していただいたことはネガティブなこともポジティブなことも基本的に全て載せるという方針ですのでご了解下さい。（なお公序良俗に反するもの、当クリニック以外の特定の個人、機関への批判、要望は掲載していません）

待合室・診察室・その他設備等(主にハード)についてのご意見

・心の落ちつくアロマなんていかがでしょう
・レゴなどのインテリアを毎回楽しみにしています。アロマディフューザー等あるとリラックスできると思いますが、香りは苦手な人もいるのでむずかしいですね。
→　すでにディフューザーで流しています。カウンター右端に置いてありますが奥の方だと香りが届かなかったり、夕方になると弱くなっているかも知れません。

・冬暑い
→　暑いようでしたらスタッフにお伝えください。「良かった」との回答が163、「悪かった」が4ですので個人による体感の違いもあるのかもしれません。

・電話がつながりにくい
・朝の電話の時何回か話し中でつながりづらく大変でした。
→　つながりにくさの解消には2回線にすることが考えられますが、2回線に2名のスタッフが対応すると、実際にいらしている患者さんの対応が困難になったり、同時刻の予約希望だったりすると混乱するといったことから2回線にはしていません。ご迷惑おかけする場合もありますが、この規模のクリニックで常時複数回線とするのはオーバースペックと考えております。


・(悪かった点)換気扇の音
→　元来の仕様や経年劣化の部分もあろうかと様子をみています。そのようにおっしゃる方が多くなったり、業務に支障を来すようであれば改善を考えます。

・(明るさ)くらい
→　この項目は205名の方が「良かった」を選択し、「悪かった」は2名なのでご容赦ください。

・声がもれないか心配
→　大きな声、笑いでなければ大丈夫と思います。

・色々な感染症が流行しているので、待合室のイス・スリッパは拭き取りできる素材のものだと良いのかなあ……..と思いました。(突然吐いたりする方もいるので)・ソファが空いていない時、イスだとおしりがいたい×××
→　スリッパは紫外線による殺菌ディスペンサーを使用しておりますし、加えて週に1度は洗剤で手洗いもしています。

・コーヒーなどの自販機があればよい
→　スペースの問題、需要から困難と思います。直近では同じビルの5Fに自販機があります。

・先生、スタッフの方の優しい対応にいつも安心させられます。有難うございます。院内もキレイで待ち時間もストレスありません。もし出来れば雑誌をもう少し充実して頂けると(気が休まるもので何か)
・ 本があれば待つ時間退屈しないと思う。
→　そうですね、最近あまり変えていなかったかもしれません。医療系、ビジュアル系の本は考えていきます。

・BGM 音名（ママ)で聴こえるのでちょっと…….。でも少数派なので仕方がないかと思っています。
・(利用して良かったかという問いに)　場所の関係でどちらともいえない


診療・受付等(主にソフト)についてのご意見

・(診察時間)普通のときと短いと感じる時がある
→　一日の診療の中で、不調な方で診察が長くなったり、「薬が切れる」と予約外で受診される方、遅刻される方など様々な要因がからむ中で全体的なバランスをとることを考えますので、キッチリ時間通り進まないことも多々あります。医療機関という性質上、上記のようなことがあるということをご承知おきいただければと思います。

・時間帯によって人が多すぎる。先生には相手の気持ちをもっと考慮してほしい。
→　前段「人が多すぎる」に関しましては、診療はほぼ定刻に進んでいても、早く着く方、遅刻して待っている方、「薬が切れた」等の理由で予約外で来られる方、家族が付き添われる方といった要因が重なる時に多くみられます。「お互い様」ということで寛容なお気持ちになられてはいかがでしょうか。時には不調な方の診察が長引いての混雑もありえますが、医療機関という性質上、そちらもご容赦頂ければと思います。
　後段に関しましては、短い文での問いでは分かりかねる部分(肯定的な意見の項では「良く話を聞いてくれる」「親身なってくれる」と記されている方もいますので)がありますのでお答えするのが困難です。診察時に具体的に教えて頂ければ幸甚です。

・診察時間が短いのが不満な点です。
・診察時間がもう少し長いとうれしいです。
・もう少し会話の時間を増やして頂けたら、助かります。投薬と同様、時に非常に効果的にはたらきますので、増やすと良いと思います。
→　例年記される、永遠のテーマですね。診察時間は医師の評価項目の中でも一番満足の頂けていないところです。私自身ももう少し時間がとれればと思うことはあります。具合の悪い方の診察時間は必然的に長くなり、ある程度必要を満たしているかとは思います(それでもやはり後の方の待ち時間を全く考えないというわけにはいきません)。


　また、時間あたりの患者さんの数を減らせば診察時間があらかじめ長くとれますが、そうしますと多くの方の「受診希望」を満たせないことになります。現在でも新患で受診希望の方の半数以上は、予約がとれない状況なのです。（ですので、極力無断キャンセル、遅刻はしないようお願いします。他の方の受診機会を奪うことになるのです。事前に連絡をいただければそこに受診を希望される方が入ることができます。と再三申し上げておりますが、週に10人程度の方が無断キャンセル、毎日1〜2割の方が遅刻されているという事態が続いています。予約の時刻を守って下さっている方、事前に余裕を持ってキャンセルの連絡を頂いている方には関係のない話で申し訳ありません。）


　「診察時間を長くとること」と「受診機会の確保」「待ち時間」はトレードオフ(一方を追求すれば他方を犠牲にせざるを得ないという状態のこと)の関係にあるのです。その解決策としては曜日別に予約制と受付順診察(非予約制)を設定することですね。 グラフの回答では診察時間に「やや不満」「不満」の方は2.8%(昨年は6%)と少数派でした。残りの97.2%の方は「ふつう」「やや満足」「満足」と評価しています。今後、アンケートで「やや不満」「不満」の方が25%を超すようであれば、火～金のうち1日は予約制を廃して受付順の診療（診察時間も長いがおそらく待ち時間も長くなることが予想されます。）の導入も考慮したいと思いますが、6年間アンケートを行って「やや不満」「不満」はずっと3~6%前後で推移していますので多くの方が現状を肯定(やむを得ずかもしれませんが)されていると判断します。


　患者さんの診療に関するニーズを考えますと今ぐらいがバランスのとりどころでしょうか。患者さんの側でも、予約時刻に遅れない、話したいことをある程度考えておく(メモなども有効でしょう)、何日分薬が残っているか事前に数えておく、外套を着たり脱いだりするのは診察室でなく待合室で済まされるなどをされるとご自分の診察時間の有効活用になるでしょう。

・カウンセリングがあったらいい
・リハビリ的な要素の心療内科、心理カウンセリング・現実社会での生き方へのアドバイス、この形態の病院を増やしてほしいです。
・薬以外の心理療法のアドバイスがほしいです。
→　カウンセリングに関しましては臨床心理士(カウンセラー)を配置して行うといったことは診療圏人口、診療所規模から困難です。疑問点、質問などは遠慮無くしていただいて結構かと存じます。「話しづらい」「せかされている」「アドバイスを欲しい」といったご意見は真摯に受け止めましょう。後半、診察で満足が得られている方々のご意見も出てきますので参考にされてはいかがでしょうか。印象ですが、診察時に受け身ばかりでなく、能動的に質問される患者さんの方が満足度が高いようです。質問に対して真剣にお答えすることを心がけていますが、わからないことは「わからない」と言いますし、「こういう可能性もあるし、別な可能性もある」と述べることはよくあります。わからないことをわかったように話す方が不誠実でしょうし、多くの場合、患者さん自身が決定しなければならないのです。自分で決めてこその自分の人生だと思うのですが。いかがでしょう?

・会計への待ち時間を少し短くしていただけると大満足です。
→　ご本人、あるいは前の方の処方薬が多いと確認のために、各種書類を受け取りに来た方、電話予約の方対応など診察人数より多くの方への対応のためなどに時間を要する場合があります。また、これも大変重要な点なのですが、会計時には私の処方ミスの有無のチェックも行っています。「スピード」も大事ですが「安全」も同様に重視しての所要時間であることをご理解下さい。

・突然の休診日など、見落としたり、忘れたりすることがあるので、インターネットでも元々の休診日のお知らせとかあるとたすかります
・再診がネット予約出来るようになると良いなと思います。
→　1ヶ月前には休診日は院内に掲示するようにしています。今後、サイト、フェイスブックで早めに休診日をアップするようにいたします。なお「突然の休診日」というのは開院以来一度もありませんでした。再診のネット予約は現時点では考えておりません。

・医学的にできうるだけ薬の投薬期間を短くして経過を診ていただきたいと思います。
→　ご指摘の通りと思います。一方、原因がストレスによる場合などは、経過中のストレスの変動によって症状も変化しますので「この期間服用すれば大丈夫」と判断しづらいことも多いのです。人間が生きるっていろんなことに遭遇するものです。疑問な点はどうぞお訊ねください。

・時間制なのでしかたないと思います

主として肯定的なご意見　
　たくさんの激励、お褒めのことばもいただきありがとうございます。私をはじめ職員一同感謝しています。今回多くいただいた言葉に「いつも」があるのに気がつきました。このことは「ぶれずに一定のクオリティを保っている」と感じていただけたということでしょうか。これからも良い点は「いつも変わらず」続けていきたいと思います。

・受付の方がとても優しい
・スタッフの方皆様とても親切です
・(受け付け)いつもていねいでステキです。
・特に不満な点はありません。大変親切にしていただき感謝しております
・突然の診察対応にもやさしく、ていねいにしていただきました。感謝しています。
・(看護師の対応)どの方かよくわかりませんがどの方もとても優しくて感じが良いです。
→　看護師のユニフォームを着用しているのが看護師です(事務業務8割、看護業務2割といったところでしょうか)。
・(受け付け)とても丁寧で親切です。安心します。
・皆さん親切で感謝しております。
・事務の方たちの丁ねいな対応にいつも感謝しています。先生も短い時間に集中して診察してくださるので助かっています。
・いつも親切に対応していただきありがとうございます。インテリアもいつもたのしみにしています。
・いつも予約の変更に対応して下さりありがとうございます。ご迷惑おかけして済みません。。。。
・いつも遅刻や予約変更を心よく（ママ)行っていただき感謝しています。知人へ紹介させてもらったこともあります。
・仕事の都合で予約日を変更していただくことがたびたびありますが、臨機応変に対応して下さり、とても助かります。佐々木Drも、熱心に話を聞いてくださるので安心しています。
・いつも笑顔でむかえてくれるのでうれしいです。ありがとうございます。
・いつも親切にして下さりありがとうございます。
・いつもていねいな対応ありがとうございます。
・いつもていねいな対応でありがたく思っています。遠方からなので通院時間がかかるのですがこれからも通いたいと思います
・いつもありがとうございます。安心して通院させて頂いています。
・いつも先生や看護師さんの対応が心地良く、とても癒されています。この先も変わらずにこのような精神科・心療内科であり続けて下さい。
・先生やスタッフの方々の人あたりが良いので、安心して診察を受けることができるので他の人にも勧めたいと思っています
・受付の方も先生も親身になって対応してくれたので良かったと思います。次も同じ状態になったら利用したいです。
・いつもやさしい先生他のみなさん　これからもよろしくお願いします
・先生もよく話を聞いてくれ、ていねいに応対してくれてます。看護師、事務の方はいつも笑顔で対応してくれてます。
・長年にわたり診察に来ていますが、心や身体の方もとっても良くなって来ました。大変有難く感謝しております。病院へ来ると何故かホッとします。いつも有難うございます。今後共宜しくお願い致します。
・3年間通院させて頂いていますが、急な予約にも丁寧に対応して下さりいつも感謝しています。
・いつもお世話になっております。楽しく通わせていただいています。毎回のインテリアの変化が楽しみです。「におい」の項目がありますが、クリニックの中は一度も気になったことがありません。以前、エレベーターの中のにおいが少し気になりましたが、しばらく前からにおわなくなりました。今年も元気で無事アンケートに参加できてうれしいです。集計おつかれ様です。楽しみにしてます!
・先生はいつも親身にお話を聞いてくださるいやし系です。安心します。
・先生に診ていただくようになってから、笑って過ごせる日も増え回復してきているのを実感しています。本当に感謝しています。
・先生優しくて何でも話せる雰囲気を作ってください信頼しています。
・いつもていねいに診察して頂いてありがとうございます。これからもよろしくお願い致します。
・長い話だったのに、親身になって聞いていただきました。ありがとうございます。
→　初診の方かと思いますが、初診は長めに診察時間を設定してありますので。
・毎年、アンケートで先生が木村洋二さんに似ているという事まで結果にのせていますね。そういう丁寧でユーモアがある所が好きです。
・いつもありがとうございます。先生にお話を聞いて頂き、笑顔が増えました。インテリアも毎月楽しみにしています。
・アンケートをとる姿勢がすばらしいと思う
・別のクリニックと違って、雰囲気も対応もいつもていねいで室内も清潔に保たれていて、良い環境をいつも整えて下さって、クリスマス間近の窓のブロックの置物にもびっくりしました。
・お水をいつもいただいています。ありがとうございます。
・部屋のかざりつけが最高
・毎回オブジェを楽しみにしています。
・インテリアが楽しい・インテリアが可愛いです。・インテリアあきずに見れてステキ♥・インテリア大好きです
・(インテリア)特に先生の作品に感動します!　静かで落ちつきます。イスの配置も気を遣われていると思います。病院のアンケートとしてはアレですが、いごこちがいいです。
・(診察室)手作りのカレンダーが毎回楽しみです
→　「月曜休み」なので自作です。画像は我が家のワンニャンです。
・先生の作品、ブックエンドのセンスとても好きです。
・ダンボールアニマルが復活してきて嬉しいです。クリスマスレゴも去年と変わっていて素敵でした。
・動物の模型がかわいかったです。しまうまがいっぱいですね
・レゴがいい(素敵)
・また先生のレゴシリーズが見たいです
・毎回、先生の作るインテリア、楽しみにしています。
・またレゴなど色々なインテリア楽しみにしています。
・窓からのながめが良くて気晴らしになります。待合室のインテリアもセンスが良くて楽しめました。
・私はクリニックを変更し大変よかったと思っています。でも、本当は利用しない健康が一番ですけど。貴病院に大変満足しています。
・長くお世話になっていますがだんだん良くなってきているので、先生、スタッフの皆さまに感謝しています。安心して毎日をすごせています。
・いつもありがとうございます。重くなる前に受診できてよかったですし安心して受診できる所だと思っています。
・今のまま、気軽に通院できる環境を維持して下さい。
・安心できて選んで良かったと思います。いつもありがとうございます。
・いつもご丁寧にありがとうございます。安心して診察を受けられます。
・いつも親切ていねいな対応ありがとうございます。
・とても親切で良かったです。
・話を聴いていただけるだけで有難いと思っています。
・次回診察についてとか、その月の事をきいてくださりありがとうございます。
・友人の親族で、精神病になっている方がおられまして、駅前の向かいに「おびひろメンタルクリニック」を紹介いたしました。喜んでおりました。また、救われた気持ちになったと言ってたそうです。


ご感想等
・(看護師について)会ったことがないのでわからない
・私的には満足しているが、家族とそろって面談を受けた時の家族の不満が大きかった。飲酒には断固、厳格に反対する態度をとって欲しいようです。
→　ケースバイケースですが、「自分で自分を律することがより重要」ということは医療の場面ではよくあることです。取り返しのつかないことになるのは良くないですが(これがケースバイケースと言った意味です)、そうでなければ「うまくいかなかった場合」はそこから学習すれば良いのです。
(待合室)
・待っている間にリラックスできます
・夜間の診療は夜景がきれいでいやされます。
・特になし(12件)・別に問だいないです・もんだいありと思った事ありません
・満足です。(3件)
・今は静かなマンドリンの曲が流れています。おちついて良いです。
(診察室)
・回りを見ていないのでわかりません
・本が好きなので、書名を見たいと思いつつそこまでの時間はないのでこれは仕方がないかと思っています。只、好奇心旺盛なので、いつも見たいとおもっています。
・先生もとても親切に診察してくださるのでありがたいです
・(診察時間)じっくり自分の思考を掘り下げて話すには少し短いかなとも思いますが。日によっては言葉が出ない時もあるので自分の問題かもです。
・(診察室の良い点)先生と一対一で話せること。
(全体)
・今のままでよろしいです。十分満足しています
・たいへんまんぞくしています
・満足してます。よろしくお願いします
・たまたま見つけた所でしたが、ここに来れて良かったです。
・いつもありがとうございます。大変心強いです。
・いつもありがとうございます。大変感謝しております。
・いつもお世話になっております。ありがとうございます。・いつもありがとうございます。(4件)
・まだしばらくお世話になると思います。よろしくご助力をお願いします。
・気持ちが安らいで安心出来ます
・通院して良かった
・1人で抱えていないで来て良かったです。
・お花のカラーの本などがあったら良いです。そだて方とか、手入れのしかたとかかんたんに書いてあるもの。
・約20年お世話になっています。
・先生ありがとう★ようかい先生!!
・職員の皆様が健康でつづけて下さい。
・余談ですが、院内で診察券番号で呼ばれても薬局で氏名で呼ばれてますね………
・今のままで自分はいいような気がする
・以前、階段付近で座り込んでいた女性がいた。「自分もいつかそうなるのでは?」と少々つらかった。
・(利用して良かったと思いますかの問いに)精神科初診から17年。まさか、そんなに長くなるとは想像だにしていませんでした。
・特にありません。今後も相談しに来ますので宜しくお願い致します。
・遅刻しないように気がはります。レゴなど楽しみです。
・診察室は眠たくなる。目の前が窓だからかのう?集中力が欠けやすい。待ち時間はその日によって長い時もありますね。(どうもありがとうございました)どういたしまして。
・今後ともよろしくお願い致します。
・先生が引退するまで通いたいです。
・初めてなのでまだ良く分からないけれど今までを考えると良い様に思う。
・現在の方針を続けていただければ嬉しいです。
・特になし。いつもきれいで、皆さん親切で安心感があります。
・静かで落ちつきます
・これからも快適で感じのよいクリニックでいて下さい。
・院長、スタッフがとても良い人
・(人に紹介するかという問いに対して)そう思わない。人が決めることなので。
・good!